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自己的心得!教你如何答复顾客的询问

作者:郑德杨 | 来源:哈师大 郑德杨网站 ☆ 郑德杨 · 小逗丁 欢迎您 | 时间:2011-02-24 | 阅读权限:游客身份 |
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网店新手们注意了哦!刚刚经营网店,有顾客来敲门肯定会紧张的哦!这个时候是考验你的关键,你应该学会抓住顾客的心呢。我来分享一下网店老手们交我的谈话技巧哦,想做网店客服培训的,一定要看哦。
1、顾客首次咨询问题时
    应该面带笑容(旺旺微笑表情-下同)回答:“您好,有什么可以帮到您的吗?”或“您好,欢迎光临”
    不应该冷淡干巴巴无表情(下同)的说“什么事阿?”或“说阿?”(我就遇到过这样的卖家,觉得卖家好象刚跟别人生完什么气再来和我说话一样,所以赶快走人了事~)淘宝开店考试,淘宝开店考试答案,淘宝考试答案,QQ:1193769531 手机:139-8703-2104
2、面对顾客询问而你正好离开电脑又没设置自动回复时
    应该面带笑容的说:“很抱歉,刚才临时接了个电话(或去仓库查货/倒水/去卫生间等),没有及时回复您请别介意,有什么需要帮助呢?”
    不应该置之不理或不说明离开理由无表情的直接回答顾客提问:“你说的这个没有”或“那你要什么型号?”等等,这样会给顾客留下不礼貌、冷淡和突兀的不好印象。
3、面对顾客讨价还价
    应该面带笑容的说:“很抱歉呢,本店定价都是经过再三考虑的,利润有限不接受议价,请多多理解…”;如果你不想与对方“理论”时间太多可以说“没关系,您可以再考虑下,不买都没关系的,非常感谢您的光临,希望以后有合作机会哦”
     不应该说:“买不起就别买,充什么大尾巴狼”或“本店不接受讨价还价,还价免谈请绕道”
4、面对顾客给你看其他同样产品比你便宜的货品链接时
    应该面带笑容说:“我们不能保证自己所有产品都是淘宝最低,但我们一定能保证我们的产品质量和服务,您也可以再考虑没关系”淘宝商城考试答案 -淘宝考试答案_淘宝规则考试_ 淘宝考试代考 QQ:1193769531 手机:139-8703-2104
    不应该说:“那你去买便宜的阿跑我这来磨叽什么呢?”或说些打压同行的话“因为他的是假货我的是正品阿”等等
5、面对顾客购物提出其它不合理要求时(优惠到底了还要送礼物/包邮等)
    应该说:“真的很抱歉,我们对每个顾客都是一样公平公正的,请理解和支持,您也可以考虑后再决定购买,没关系哦”(这句话我常说嘿嘿~,因为我总觉得买卖自由,是你的跑不了,不是你的求也没用,事实上你越在意越想成事失望却越大,所以一切顺其自然的好~)
    不应该说:“晕,怎么遇到都是这样尽想***的人”或“你这人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多远滚多远,本店奉陪不起”(有的很牛的级别高的店真的会这样回击一些过份的买家~)
6、面对顾客说你的运费比别的卖家高而心生疑惑时
    应该说:“在运费上我们承诺绝不会赚卖家一分钱,快递公司收我们多少我们收顾客多少”或“也许我们还不是大卖家,发货量有限,还享受不到大卖家的快递折扣,但绝不会在快递上想着占买家一分钱便宜,请放心也请理解…”
    不应该说:“嫌高别买阿,没人逼着你买”或“没人说我的运费高就你这样说很好笑”之类
7、顾客希望你为他(她)推荐而此时你正忙时
    应该面带笑容的说:“现在询问顾客较多,希望别介意回复慢,您可以先挑选好然后我给您参考意见OK?”
    不应该说:“没时间我很忙”或“我怎么知道你喜欢什么,自己看阿”
8、面对顾客要你对她(他)挑选后的感觉发表意见时
    应该实事求是、客观公正,比较真实且具体的给出建议:“我觉得这样搭配可能比较协调…我觉得你选的个性些,我推荐的可爱些,不过我的意见只能作为参考哦,主要还是看您的喜欢和选择了,相信自己的第一感觉一般没错…”淘宝在线考试答案,淘宝考试基础题答案,淘宝处罚考试答案QQ:1193769531 手机:139-8703-2104
    不应该不管三七二十一。为了卖出。不负责任、千篇一律、夸大其词甚至吹毛求疵说“哇塞,绝对一流、超级卡哇伊、绝对美丽动人回头率百分百、不漂亮死人不要钱”等大话空话

9、面对顾客很长时间的挑选和犹豫不决时(如果你已经没有耐心想撤了`)

   应该真诚的说:“其实您选的XX款不错的,我觉得这款比较适合您,不用再犹豫了哦”或“那您慢慢选,我现在顾客较多请别介意,选好了告诉我就行”

   不应该不耐烦的说:“晕,你都选了10几件1、2个小时了,还要选到什么时候阿?”或“你到底买不买阿,不买别浪费我时间好不好?”

10、售后面对顾客说你的产品有质量问题时

    应该说:“请别着急,如果的确因为我们的疏忽而造成质量问题我们不会逃避责任…如果是我们的原因给您带来的遗憾,先说声对不起…”

    不应该说:“绝对不可能,你血口喷人”或“有没有搞错,谁知道是不是你自己弄坏的,想占便宜吧”等等。

   这些都是一些老手给我分享的一些经验,在这里给大家也分享分享。希望能给大家带来一些帮助。也希望大家能多多学习,让自己的店铺越来越好。淘宝考试试卷答案,淘宝考试王,淘宝考试答案下载,QQ:1193769531 手机:139-8703-2104

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