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默默支招,拴住走进你店铺的上帝

作者:郑德杨 | 来源:哈尔滨师范大学 郑德杨 官方网站 ☆ 郑德杨·小逗丁 欢迎您 | 时间:2010-12-23 | 阅读权限:游客身份 |
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在大卖家做客服,加上自己做店铺,到现在,自己接触网络销售已经有七年了吧!

起初在其他网络的时候,没有即时的聊天工具,qq也不是那么盛行。而网络上买东西的人,还大都是直接汇款,还有一些人是,打电话询问。记得那时候有很多买家都成为了我的朋友。而我也轻松的将东西卖到了国外去。这一步步走来,积累了很多客服的经验。

客服,到底该如何去做呢?很多人说,很简单。也很多人认为客服真的不好干。可是这么多年,我却喜欢着客服这个工作,沉浸在做客服的酸甜苦辣中,有时候甚至有点自恋,自恋到,相信,没有沟通解决不了的客户。对于客户,晓之以情动之以理,总会解决的。

默默支招之一:

售前服务

售前服务,这里的售前服务,不是说,顾客来问你了,请问这个有货吗?然后你回答句,有货的,有什么可以帮你的。现在远远不是这样了。客户进来了,不是问你有货吗?有些人,进来,是问你些问题的,或者试探性的问问你。那么,您好开始的时候,您是不是在审视对方是不是要在你店铺买东西了呢?而这种主观的审视,是售前服务的大忌。

现实生活中有很多这样的例子,如果,开始就以审视的态度去审视别人会不会买东西,那么和实体店铺那些以貌取人的服务员又有什么区别呢?看过《大染坊》的朋友,大家都会记得,陈六子穿着叫花子衣服到了上海的林家布店,服务员势利眼,结果陈六子八千大洋买走了八千件布吧。是啊,陈六子赌气,使得林家差点毁于一旦,虽然是电视剧,但是那部电视剧不是来源于生活呢?

一个客服的审视,差点断送了一个百年老店!那么咱们网络客服呢,是一个道理。不要去想上帝最终会不会在你的店铺里买东西,耐心的服务,也不用担心她是不是你的同行,更不用担心,他是不是恶意评价师,只是心平气和的答对。最真诚的服务。

面对真诚,很多不真诚的人,会很惭愧,而自动腿部的,这里说的恶意差评的人。而,对于很多咨询的人,那么就有了一个好印象。而第一印象非常重要。这个不只是对人,还有对店铺都是如此的。

先不说,你店铺装修的如何,先不说你宝贝描述如何好。有时候,客服的一句细节的错误,使得上帝转身就走。

您好,我可以问下这个宝贝到底是什么颜色吗

您会不会开始想,这人有色盲?而内心充满了抵制,就说出个,红色,蓝色等等

那么客户可能就走了吧。

您好,这个宝贝的颜色的话,实物的颜色是红色,有点偏粉,在网络上可能有色差哦!不排除显示器色差,您看到的什么颜色呢?

上帝说,我看到的也是一样的!

其实我们这里实物,自然光拍摄,怎么可能不一样呢!不知道这个颜色您喜欢吗?喜欢的话,不妨购买哦,因为这款颜色很温暖,很舒服!

对方会说什么呢?

或许想买的欲望很高了吧。但是也可能会说我再看看吧。

好的,您可以随便挑选哦,有不明白的,随时问我!购物愉快,心情愉快!

对方会说谢谢。看看后,不管买与不买都会回来告诉你

但是貌似不买的可能性很小哦!

那么大千世界,很多人说话都不一样,所以如何做,怎么做,都会不一样。

但是,摆正好客服的心态,对待任何人,本着真诚,诚信的原则对待提问的每一个人。这是作为客服必备的素质。

默默支招二  售中服务

其实这个,到处可见,很多。我就不多说什么了。专业知识,对自己产品的了解和合理的解释是最好的。对产品的分析到位,那样售中服务会更好做。所以这里一笔带过。

默默支招三 售后服务

售后服务和售前现在很多卖家都已经分开了。当联系那个店铺上最直接的旺旺时,是不是很多人,会说,请找首页上的售后!那么这样的回答,多半,很多人内心对您的服务打了折扣,差评来的正是时候。让我,我想,真的,买的时候我怎么好,一口一个亲,叫的我那个甜啊。现在那么冷冰冰。所以说……

您好,请问您收到的东西有什么问题呢?

发错货了吧!

哦,有这回事情嘛!如果是真的,真的非常抱歉。我需要和发货部门协调下,因为我们发货部门一向很谨慎的!然后再给您答复,稍后我们的售后人员将会跟进,您看可以吗?

好吧。

 

其实这样的一个对话,我想,她会觉得,换不换无所谓了。反正都能用!

也或者她会仔细核对,到底是自己错了,还是别人错了。简单实用的例子。

 

其实很多买家在给评价前都会提前和卖家联系,当然不排除直接给评价的。

大部分人在买到的东西觉得和自己想像的不符都会非常气愤的,有人的气愤可能只是因为你自己,可是也或者有人的气愤是因为现实中也有很多的不满所以把愤怒发泄在你身上了。

找你聊天,口气肯定不好,当然这是顾客不满意的情况下。

那面对顾客的气愤,很多人会想,我的货很好啊,为什么会那么气愤呢,自己会觉得不公平。

那不知道大家如何界定这个“好”字呢?

其实本来就没有真正的界限的,因为只是在于角度,每个人的角度不同。

那我如何界定的呢,买家收到货,喜欢,就是我的东西好,不喜欢就是我的东西不好。

七天无理由退货是一种承诺而不是摆设的,但是一般买家在你的服务够好的时候,也会怕麻烦的,宁愿留着,因为虽然不是很喜欢,

看到东西就会很高兴,因为在网上认识到一个好卖家。有希望,有信心。

其实卖家收到评价没有信心的时候,想过买家的心情吗?

将心比心的结果,或许就会平和。

无论是电话,还是网上,别人生气的质问货怎么这么差的时候。

我的第一反应是:非常抱歉,我的东西没能让您满意,影响了您的购物心情,您看看怎么解决合适呢?(提醒卖家朋友不要问,是退货还是换货?很多人习惯的问,其实那不是在给自己找事吗?提醒买家退货换货,而问问买家,买家或许不是这样想的。)

可能有人会回答,就是手感不是很好,也有人会答,怎么有点脏啊,也有人会答和我看到的图片效果有差距,也或者会有人说,穿的不合适很少有人就说,你给我退了吧,或者换了吧。

我经常回答:手感不好啊,那您肯定没有穿上试试吧。试试吧,或许有惊喜啊!

其实可能这句话就解决了!

图片有差距,是样式不如图片好看,还是因为色差啊,如果您觉得样式不好看,那您去看看我店铺里还有其他好看的,您喜欢的吗?我好给您换了吧。

其实这或许也解决了。而很多人可能会想他提意见其实当时我物品详情里介绍的很清楚了你自己不会看的吗?在这个心里作用下其实已经对买家不是很友善了只是我们不觉得而已。

可是换个角度买家有意见就是自己的东西不够好或许会有意想不到的结果。

很多人其实是为了得到一种满足自己被重视了,或者发泄发泄愤怒。或许聊下去你就知道他因为什么不高兴了。

很多买家曾经的评价就是,东西没有想像的好,但是服务态度非常好, 下次还会再来的。

东西不好,服务好,还是要赞一个!

这样下来的评价很多,所以我也很满足,老板也很乐意我帮他做客服。

默默支招四:发货

发货,怎么发货,包装怎么包。你的店铺有什么特点,结合特点,制造自己最合适的发货细节。

我的店铺有独一无二的祝福寓意,所以自己利用了这点,也利用了人们心里上的愿意听吉祥语的特点。不多说,用图片来说明吧

对所有的人,我都会发一些和物品相关的祝福语和解释。到底这个东东有什么寓意,怎么做,最好,寓意最好!而这是一种真诚,而也会送上相应的祝福。

祝福语写好了。那么你的宝贝图片和实物的差别,大吗?如果你的宝贝描述的图片过于漂亮那么买家收到的不如图片上漂亮,那么心里不平衡很自然,但是如果几乎一样,那么不用说,好评。但是如果宝贝比图片漂亮呢?

我在网上的图片是这样的,或许很多人认为这样的图片,真的很男去卖出去。但是这样的图片,就需要客服的努力了。

而一旦买到,我发给客户的是配上红绳编织好了的。

首先从整个设计上的效果,又配上了红绳子,谁又会不欣喜呢?

又收到祝福,谁好意思不给好评呢?

默默支招五

撤销差评

可能默默喜欢写文章的原因,默默喜欢写信来撤销差评。

因为,写信来撤销差评的话,我觉得可以让对方感觉到更加受到重视,并且让对方觉得方便。关于撤销差评,我觉得电话有时候客户不接,直接聊天不聊。但是写信却能解决。我以前的话,写的信,是给大卖家做客服的。真的很多,可是不在我这里。

但是基本上都成功了。包括外国客户因为十天后没有收到宝贝给了好多差评。

我通过写信解决了。有时候直接电话里说,对方有机会拒绝。可是,信里很多话做了铺垫,提出后,再打个电话就会接听了,再说几句就解决了。

 

中评还好,因为他的气愤程度不是很严重,那你撤销评价不是说,您好,请帮我把评价撤销吧,我不容易,为我考虑考虑。她的第一反应就是你有要求我有要求找谁啊,就要求你了。

而我的处理意见是,看看他的评价内容,

评价内容,很关键,因为看到他因为什么不满。

确定了之后对症下药。

首先问,在吗?现在和您聊会不耽误您吧。如果耽误您改天吧。对不起打扰了。

很多人问在吗,在吗,人家一说在,就开始提撤销评价。而别的话一律不说。

别人看到你这句话可能就觉得你在为他考虑,气已经销了很多了。

而接下来他回答,你说吧。

而您问的不是撤销评价好吗

而是,看到了您的评价,知道自己的东西让您不满意,我很抱歉,现在我想和您具体交流下,您对这样东西最大的不满和使用后的感受,我下次上货的时候多注意这些情况,

也有时候会说,下次把您的不满意这件东西的地方,告诉其他买家让他们心里有个想法。

这是在找原因虽然已经知道为什么了,但是还是要问。

那她会说出自己的不满意,很多,或者只是少少

不管多或者少,首先记住了。

然后不要去解释自己的东西不是这样的,任何解释都会让很多人反感。否则也不会有解释就是掩饰之说了。

接下来,不知道我怎么做才能弥补我的东西的不好,给您带来的不满意呢?

或者退货,或者换货,或者说,当时很生气,就给了个中评,没有那么严重。

谢谢您的原谅谢谢您的包容,那能不能再帮我一下,好人做到底,把评价撤销一下,如果您愿意的话,不胜感激,谢谢!

一般就能解决了。

最后,一定要说点什么,您好我的错误让您不愉快,为了弥补我的过失下次您购物我免邮费,下次您购物,我九折优惠,所有的都是下次购物

那他是不是不但撤销评价还成为你的忠实客户了呢?可能你以后每笔单才赚他几元钱,可是他的朋友他身边的人他的光顾将是很大的客源

 

差评,那肯定对方很生气了。

首先要道歉,对不起,让您生气了,非常抱歉,不知道我怎么弥补呢?

比如换货,退货,比如退钱

那和撤销中评差不多,但是如果实在不行要花钱就必须花了,

小钱不出,大财不入!

多人可能会说,给差评的人,根本很多时候都不接电话,或者接电话不到几句就挂了。也或者根本不理你。



首先,电话,打电话,一要确定,他接电话是免费的吗?是方便的吗?

如果不免费,谁愿意听您说些关于自己的利益,花他自己的钱呢?如果不方便只能引起他的反感。那如何讨论自己的问题呢?

一般情况我打电话会说:“您好,我是***客服燕子,您现在说话方便吗?”

“你说吧。”一般都是冰冷的。

“对了,您电话接听免费吗?如果不免费,告诉我别的电话,好吗?”

有人会直接说,不收费,或者好的。

那说好的那个人,就是在告诉你,我不反感,你可以打电话和我聊天解决问题了,并且也已经暗示你只要稍微努力,就可以撤销了。

那就要赶紧打电话去讨论了

首先不是强调她的差评给我将要带来什么,有什么影响

而是讨论我的东西,您收到后,是不是在您同事面前没有面子了,在老公面前不好意思说话了,花钱买自己不喜欢的东西遭到 埋怨了?

那如果真的如此,那可能会因为此而生气。

而觉得自己下不了台阶。

此时除了说抱歉之外呢,还要给她留足面子,

那这样,您把东西退回来吧,我给您退款,邮费也不让您出。

这个时候很多人说,那我不就赔了吗?

其实这个时候和给中评的人,还不一样,因为她很的气愤程度,和中评的人不一样,她的效果就是要得到满意的答复,最满意的答复就是退货,

我全款退给您,来回邮费我出。

那一般情况下,买家觉得自己受到了公正的待遇,一般买家都会说算了吧。必定也是因为我喜欢才买的。

也有的买家会说好。

那就真的给她退。因为这样她没有提出别的要求的可能,

也不好意思提出别的要求。当收到货,并且拿到退款,其实差评自然就取消了。

而很多买家,会选择,挺麻烦的,也不是很贵,只不过不是我的风格,我把他送给别人吧。或者我转让给别人了,之类的话。

而同时,她对你的印象会因为这个电话,而变得很好。觉得你是个很负责人的卖家,也是个很有诚意的卖家,她下次还会光临的。

有的人觉得给差评,我就拉黑名单,那是不对的,我个人认为。

因为很多时候情侣不都是从刚开始的死对头发展起来的吗?



或者是中国的古话,不打不相识了。



这是接电话的。那不接电话的呢?不和您正面聊天的呢。那写信吧。

这样的情况,首先要提出自己写信的诚意,其次要提出自己解决问题的方案,再次要提出自己的承诺,或者保证,最后切实的说句道歉和感谢。

以下是我曾经给别人写的撤销差评的信件



“亲爱的买家,

您好!

我是***客服燕子,不管我们曾经让您多么的失望,我们曾经让您多么的尴尬,难受,但请您抽空看完我的信,那我就不胜感激,因为您给了我解释的机会,我会很珍惜这个机会。非常感谢,并向您道歉,给您带来了不愉快的交易心情,我非常抱歉!

关于您收到的让您很不快乐的物品,我想您一看到它就会生气吧,那如果是这样,别让它让您觉得碍眼了,您看看把它退给我。当然这我又要麻烦您了,当然您也有权把它扔掉,或者把它毁灭,而不用麻烦自己花时间或者经历。如果您乐意也可以这样做,但是,我依旧会因此而作出补偿,来弥补我们的过失。当然我知道您一直非常善解人意,因为和您的聊天中我就知道。您会给我退回来的,对吗?您只要播打一通电话,叫快递上门,然后发个到付的快递,那我就可以收到,并全额退款了。

而并且如果您对我还有信心,对我们的产品还有信心,对我们的服务还有信心,我保证您每次买东西我都包邮。只要您买,有信心我就保证,我承诺。您可以保留我的信件作为证据,如果我没有做到,您可以随时投诉淘宝,我随时接受您的监督,并很高兴,您为我们的工作提出建议我们能够改正。做的更好。就是因为有您这样高要求的顾客,我们的店铺才能做到皇冠,并且朝着更高的方向努力。

看了那么多累了吧。您休息休息吧。最好还是对您说,非常对不起!并感谢您给了我这次机会让我和您解释,谢谢!

万分歉意的燕子敬上





那这样是不是就完了呢?不是。

给他一天的时间,明天找个机会他在线的时候,和他聊天,或者直接打电话

一般情况他就会接电话,并且聊天了。

记住这样最坏你无非是赔20元,来回邮费

但是一般顾客会选择下次买东西优惠吧。

或者下次包邮,以后都包邮。

那其实包邮的话,我们可能一个东西赚不到五元钱

但是我们却有了一个忠实的客户,

这是我一般解决差评的方法。【淘宝免费开店考试※淘宝开店考试题目※淘宝开店考试答案】 - QQ:121719780 手机:139-8703-2104

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