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理解好快递公司、卖家、买家三者关系可避免更多中差评

作者:郑德杨 | 来源:哈师大 郑德杨网站 ☆ 郑德杨 · 小逗丁 欢迎您 | 时间:2010-12-23 | 阅读权限:游客身份 |
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本人曾任职于电子商务贸易公司,每天通过快递出入货无数,据个人总结,很多中差评,其实不是卖家的宝贝质量问题,也不是服务问题,而是快递公司的问题,卖家要理解,买家更加要理解,这样就会减少很多误会

 

  关于快递公司的问题,大概分以下几点:

 

一、快递太慢了,我给的是快递费,却享受了平邮的速度?(花了冤枉钱,中评)

  除了顺丰快递和邮政EMS(非E邮宝)可以享受到快的感觉(特别情况除外),其他快递的速度不相上下,一般省内2天,省外3天以上(一般是3-4天),5天以上就会有买家说慢,5天以上的,原因一般有以下几种:

  1、刚好遇上节假日,比如国庆、中秋等特别日子,虽然快递的照常上班,但送货业务员部分放假或者送货的心不在焉就会有所延误。

  2、天气等自然灾害的影响。大多数快递是走陆运的,如果途中遇到恶劣的环境影响,延误时间是在所难免的。

  3、该快递单始发地到目的地所走的路线,中转站比较多。快递公司为了节约成本,方便管理等,会在每个省设立2个以上中转站,如果路线中转站较多,到达目的地也会多1--2天。

 

  今年中秋期间,我们就遇到过一次延迟的,一个快件从广东江门发到河南濮阳,到了第4天晚上直到第5天,客户咨询了我们好几次,甚至说话语气激烈,我们也联系了快递方面,快递那边却客气的说不好意思,可能是因为中秋有所延误,我们也只好如实回复客户,客户却说第二天还不到拒绝签收,原路退回。说真的我们心情比客户还焦急。结果客户第二天收到货了,整整6天时间,比平时多了2天为了避免快递延误带来的麻烦,我们可以把以上情况写在宝贝描述的 买家须知 里,起码买家看了有所了解,还有我们可以把快递的跟踪过程反馈给用户,掌握主动权,例如有条件的卖家可以发手机短信,让买家第一时间知道货到达了当地城市。

  在此呼吁一下,一些快递公司既然节假日没放假,相关业务员就要有敬业精神,不能松懈。

 

二、快递的服务太差了,“找不到地址,叫我出去拿”,“我在楼上,不肯送上来”。(宝贝是好,但被气着,中评)

  在国内,除了公司,机关,学校,大型场所,店铺等明显外,多数道路的路牌编号是隐性的,就是连编号都找不着,怎么叫业务员送上门,这情况多数发生在快递公司的新业务员身上。送货的业务员不止只送你一件货,他如果给你送上楼,小偷把他负责的其他货扫光了。

   这一点买家是需要理解的,因为他们送货也不容易,当然也存在确实服务差的,另当别论。只要买家宽心一点点,避免纠缠,顺利的收到货物,不亦乐乎?

 

三、包装箱破了,是不是包装得不够严实?(包装不好,中评)

  快递公司把快递收了后,会统一装载上车,一货车是装满的,避免不了货物之间的挤压,货物越下,受压越大,而且上下车中转好几次,就会出现极少数货物挤压变形,包装箱破损等情况,所以不一定是卖家包装得不够严实。快递公司也会尽量避免的,所以在快件上写上“易碎”,“勿压”等字样,也有一定作用,最好可以定制带字的封带,上面不但可以提醒买家检验包装有没破损再签收,也可以宣传自己。这样不是避免了中评了吗,几率起码降低了。

 

四、我收到了货物,但好像被拆过?(包装随便,暴露隐私,差评)

  有时候由于运输途中挤压,中转站货物挑拣等,会造成包装封口撕开,快递公司会再次封口,但原样已变,但货物没少,也没破损,买家签收后才发现像被拆过。解决的最好方法就是,只要买卖双方确认货物保真,质量没损,是没问题的。怎样确认?通过拍照或者视频聊天,看过货物确认。

 

五、我签收货物后,打开发现破损了?(没联系卖家,直接差评)

  这种情况,因为很多快递是保丢不保损,有些王冠级卖家是直接重发。而我觉得最好的方法,是双方协议,打折处理。当然还有其他方法,量力而行。

   淘宝申请退款里,不但可以全额退款,还可以部分退款的,这是一大好处,这样我们就可以打折处理了。我就曾经亲自接手过多次,经过双方同意,申请部分退款,打折处理,这样买家安心,卖家放心。最后买家还是给好评了。

六、货物丢失

  根据协议,快递公司赔偿部分损失,如果买了保价,可赔偿大部分或全额赔偿,各快递公司不尽相同。建议货物价值2000元以上的,买保价,以防万一。

 

总结:

  无论以上哪点,卖家都必须掌握主动权,始终先买家一步,别让买家来问了再去处理。发货后及时跟踪物流信息,有疑问联系快递公司,你积极了,说不定也推动了快递公司的积极。货物到达买家所在城市,第一时间让买家知道,遇到问题主动反馈信息给买家,最直接的方法就是给买家短信和电话,不要吝啬话费。货物有问题,主动承担责任,比如打折处理、退换、重发等等。处理这些问题,你积极了,买家就会觉得你负责任,哪怕有闪失,买家也会认可你的努力,这样不是避免了更多中差评了吗?而且,他们还可能是你的回头客哦。 淘宝免费开店考试※淘宝开店考试题目※淘宝开店考试答案 代考 QQ:121719780 手机:139-8703-2104

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